Corresponden a recursos del capital intelectual de la empresa, no expresables en dinero ni en unidades físicas, aunque es posible asignarles un sistema de puntaje para efectos de evaluación permanente. En los tiempos de hoy, son los más importantes ya que definen la posición táctica a través de la generación de Ingresos actuales, y la estratégica a través de la sostenibilidad en el futuro. Como tales, deberían ser el foco de atención permanente de las Gerencias en todas las empresas.
Desde el punto de vista de los costos, cada uno de los componentes intangibles debería ser objeto de costeo, aunque sea a efectos referenciales. Si bien es cierto que su ejecución no afecta directamente la cuenta Caja, sí intervienen en la generación de los Resultados por lo que sería de mucha utilidad para la empresa poder decir, por ejemplo, “nuestro índice de aceptación en la clientela es de 70, contra 55 del año pasado”. Toda empresa debería hacer esfuerzos para construir una batería de indicadores en ese sentido.
Una somera clasificación, solamente a título indicativo, es la siguiente:
1. REFERENTE AL MERCADO
a) La marca, su impacto y uso por segmentos
b) La clientela, su calidad, grado de fidelidad, la imagen que tienen de la empresa, su satisfacción con el producto/atención
c) Los canales y los mecanismos de distribución, ubicación, programación de despachos y entregas, segmentos que atienden, medios
d) Comunicaciones, publicidad y propaganda, medios, mensajes, contenidos, objetivos perseguidos y su grado de cumplimiento
2. REFERENTE A LA PROPIEDAD INTELECTUAL
a) La experiencia y know-how desarrollado internamente o importado
b) Secretos de fabricación, moldes, modelos, prototipos
c) Derechos de autor, patentes vigentes
3. REFERENTE A LAS PERSONAS
a) Pericia individual y colectiva
b) Capacidad creativa
c) Inteligencia emocional y factual del personal
d) Liderazgo, capacidad directiva
e) Integración a la organización
f) Cultura organizacional
g) Métodos y sistemas de dirección aplicados
4. REFERENTE A LA INFRAESTRUCTURA
a) Infraestructura financiera, Capital de Trabajo, Inversión
b) Bases de Datos existentes
c) Sistemas de Comunicación, Inteligencia de Mercado
COSTOS + MINDFULNESS = PRODUCTIVIDAD 